3 belangrijke aspecten van online ondernemen

Voor de podcast van de ING (Ondernemers aan het woord) is een interview opgenomen met de directeur van IJsvogel Retail: Ard Malenstein. Deze podcast zette mij aan tot het schrijven van dit blog over online ondernemen.

IJsvogel Retail is ijzersterk in online communicatie

De IJsvogel Retail is de overkoepelende organisatie voor o.a. Pets Place en Boerenbond. Wat deze onderneming heel sterk maakt is het online ondernemen. 
Door de combinatie te maken van online zichtbaar zijn en offline service aan te bieden weten klanten precies waarvoor ze bij Pets Place terecht kunnen. 

Met andere woorden, IJsvogel Retail volgt Omnichannel strategie. Winkel en online versterken elkaar.  

De drie aandachtspunten voor succesvol online ondernemen: 

  1. Wees er altijd en overal.
  2. Zorg dat je iets waardevols te bieden hebt.
  3. Stel de klant centraal.
 
En ik ben het daarmee eens. De IJsvogel retail is bekend van de Pets Place en Boerenbond winkels. Naast de fysieke winkels zijn ze online ook erg actief. Ard spreekt in de podcast over de effecten van online ondernemen tijdens de coronatijd.

Zorg dat je er altijd en overal bent voor je klant.
  

Waar de hippische sector iets pessimistischer is in de coronatijd kunnen ondernemers in de huisdierensector achterover leunen met de voetjes op de bank en een cocktail in de handen.

Nee dat is overdreven, maar dat er iets is gaan bewegen valt niet meer te ontkennen. In eerste instantie ging men aan het begin van de lock-down massaal hamsteren voor dierenvoeding en andere primaire producten. De accessoires bleven eigenlijk liggen. Pas naarmate de lock-down langer duurde gingen steeds meer mensen een huisdier aanschaffen, wat ten goede kwam voor de verkoop van de benodigdheden. In deze periode zag de IJsvogel Retail een stijging van 20% aan verkeer op hun website (een stijging van 50% naar 70%). Daarbij is de conversie nauwelijks tot niet gedaald, wat betekent: veel nieuwe klanten. Niet alle klanten hebben online gekocht, het was een wisselwerking van online oriënteren en fysiek de winkel bezoeken.

Zorg dat je iets waardevols te bieden hebt

Content, zo’n lekker algemeen en breed woord, maar wat is content precies? De letterlijke vertaling is ‘inhoud’. En dat is precies waarom ik niet begrijp waarom deze term gebruikt wordt.

Want welke inhoud heeft de gemiddelde social media post? Of nieuwsbrief? Ik zie veel inhoudsloze content, louter bedoelt om de lezer te infomeren of likes binnen te halen. IJsvogel retail investeert niet voor niets veel in goede content.

Het consistent delen van goede content wekt vertrouwen op. Door het aanbieden van hetgeen dat de potentiële klant zoekt, speel je precies in op zijn of haar behoefte. Ken je klant dus goed. Voor veel mensen is een huisdier steeds meer een gezinslid geworden (moge dat geen geheim meer zijn). Wat mensen zoeken is een gericht advies, zodat mensen niet onzeker hoeven te zijn over de keuzes die ze maken bij het houden van hun huisdier.

Stel de klant centraal!

Data-gedreven bedrijven kunnen hun klanten volgen en leren kennen. Door middel van de data weten ze wat de klant graag wilt en nodig heeft. IJsvogel verzamelt data op verschillende manieren: via een loyalty-programma, surfgedrag op de website en d.m.v. tools die klanten kunnen ‘herkennen’ op bijv. social media. Naast nieuwsbrieven gebruikt IJsvogel hun VIP-programma om te communiceren met de klanten. Daarnaast worden social media en de winkelpersoneel gebruikt.

Het voordeel van kleinere bedrijven ten opzichte van ketens, is dat ze dichterbij de klant staan en vaak al veel kennis hebben over hun klant en doelgroep. Dat is een voorsprong!

IJsvogel geeft aan dat social media steeds belangrijker wordt. Met name omdat ze beter kunnen segmenteren. Toch vind ik dat gevaarlijk, want waar Hyves is vergaan blijft Google altijd bestaan.

De kern van de boodschap is wel, stel jouw klant centraal door in te spelen op de behoeften en wensen van de klant. Dat gaat verder dan een inhoudsloze post of product omschrijving.

Beluister hier de aflevering in Spotify: