Tien aandachtspunten over de customer journey

Studenten van het trendpanel gezelschapsdieren presenteren jaarlijks de Petmonitor. Het onderzoek naar de huisdiereigenaar. Wie is de huisdiereigenaar, wat zeggen de cijfers en wat beweegt de huisdiereigenaar?


De Petmonitor 2020 staat helemaal in het teken van de customer journey. In het kort: de customer journey begint bij een probleem en eindigt bij een loyale klant. Het liefst een loyale klant van jou!

De customer journey kent de volgende vijf fases:

  1. Bewustwordingsfase
  2. Overwegingsfase
  3. Aankoopfase
  4. Servicefase
  5. Loyaliteitsfase

De customer journey geldt voor iedereen

In de Petmonitor komen tips naar boven die helpen om jouw achterban met fans te laten groeien.

  1. Laat jezelf zien

De klant is op zoek naar een oplossing voor zijn of haar probleem, uiteraard kun jij de beste oplossing bieden. Maar dan moet jij jezelf wel laten zien.

  1. Kies een doelgroep

Welke klanten wil jij helpen? De klant met weinig budget, de klant die alles over heeft voor zijn of haar huisdier? Door een doelgroep te kiezen weet jij exact wat jouw doelgroep nodig heeft en kun je hier op inspelen met jouw communicatie.

  1. Wees consistent

Het is belangrijk dat jij goed helder hebt wat jouw eigenwaarde is (merkontwikkeling). Deze boodschap verstop je in alle vormen van communicatie naar de klant. De klant moet vertrouwen krijgen in jouw merk.

  1. Communiceer

De klant is al lang met jou in contact voordat hij of zij overweegt gebruik te maken van jouw product of dienst. Ook na de ‘sale’ is het van groot belang in contact te blijven.

  1. Maak het meetbaar

Welke data kun jij verzamelen over jouw communicatie? Door deze data te analyseren weet je hoe effectief jouw communicatiestrategie is.

Coronacrisis

We kunnen er niet omheen en ook in de Petmonitor komt de coronaciris uitgebreid aan bod. De grootste uitdaging blijkt de bevoorrading van grondstoffen voor huisdiervoeders te zijn. Bedrijven als een Pets Place zagen een omzetgroei van 95% (lees ook mijn blog de voordelen van Omnichannel ondernemen).

De professionals aan het woord 

Tijdens de presentatie van de Petmonitor zeten er een aantal bekende gezichten aan tafel. Ik noem een aantal van hun opmerkingen.

Marketing and Sales Director bij Prins Petfoods, Marlou Mulders: “De klant is veranderd, samen met de rol van het huisdier. Het dier is nu echt onderdeel van het gezin. De klanten willen advies op maat, dierspecifieke brok en meer transparantie. Ook de toename in het gebruik van kanalen is opvallend. Prins onderscheid vier type klanten: kwaliteitskopers- relatiekopers- gemakskopers- prijskopers.”

Eigenaar Avonturia, Jimmy Huijbers: “Advies op maat, investeren in mensen en zorgen dat mensen weten dat ze bij Avonturia moeten zijn voor hun huisdier. Wij zoeken de gepassioneerde klant die de ideale situatie wil voor zijn huisdier. Goed inleven in de klant en het zo interessant mogelijk maken is erg belangrijk.”

Mijn kijk op de Petmonitor

Het idee achter de Petmonitor is duidelijk: onderzoek naar de huisdiereigenaar moet resulteren in een duidelijk beeld van de huisdiereigenaar. Een paar punten vielen mij op:

  1. De tips voor ondernemers zijn toegespitst op de dierenarts, maar gelden voor alle bedrijven.
  2. De customer journey geldt bij elke aankoop van een product of dienst. In de Petmonitor komt deze aan bod voor de aanschaf van een hond of kat en van de aanschaf diervoeding of snack.
  3. De Petmonitor is heel statistisch opgebouwd. Wat heel positief is, maar juist de emotie van de huisdiereigenaar wordt niet verder op ingegaan.
  4. Digitalisering is voor alle bedrijven belangrijk, niet alleen voor de retailers.
  5. De customer journey kent meerdere wegen naar Rome. Waarom is er gekozen voor de bovenstaande vijf begrippen?

De Petmonitor is te downloaden via de volgende link: https://www.aereshogeschool.nl/petmonitor

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *